クロネコヤマトに荷物が即日返送されたので理由を尋ねてみた

頼むぜヤマト!!!

当ブログをお読みいただきありがとうございます。

意識低いおじさんのオオサワ(@hikui_ishiki)です。

私達の生活に無くてはならない存在の宅配業者さん。中でもとりわけ大きな会社であるクロネコヤマトことヤマト運輸さんとの間でちょっとしたトラブルがあったので、今回はそのエピソードをご紹介。

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それは妻のLINEから始まった

job_hikkoshi_taihen

中古の戸建て住宅を購入し、引っ越して1ヶ月。ようやく荷解きも終わって生活のペースが出来てきたころで妻から妙なLINEが。

メール便の不在票入ってた?

オオサワ
知らんぞ

そっかー”やっぱり”届いていなかったかー

オオサワ
やっぱり?

”やっぱり”の意味が分からず話を聞くと、なんでも1週間ほど前に購入した物が未だに届かず、伝票番号で調べたところなぜか返送されており、電話で問い合わせたら「家の場所が分からなかったので返送しちゃいましたー。DM便はそういうルールですからー」と言われ、埒が明かなかったとのこと。

ぜってーコールセンターの担当者はそんな適当な言い方してねーだろと思いつつ、実際に伝票番号を聞いて確認してみると・・・

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即日返送されてるじゃん。

画像を一部修正しているので見辛いかもですが、どうやら11月7日に店舗から発送された荷物が最寄りのセンターで回収され、11月10日までに我が家の管轄のセンターに届き、11月10日に配達が完了する予定だったようです。

しかし、何故か11月10日の日中に「持戻」というステータスになっていて、その日の夜には「返品」されてしまっています。「持戻」と「返品」の定義は不明ですが、名称からして、

  • 持戻:配達が完了できずセンターに持って帰った
  • 返品:発送元に送り返した

という認識で概ね正しいでしょう。

ともあれ、当然の疑問が。

何故返送された??

こちらが不在なら不在票を投函してくれるが、今回不在票は入っていなかった。

この時、丁度妻が1週間ほど義実家に戻っていたので応対できるのは私だけだったし、我が家のインターホンはチャイムを鳴らすとカメラで来客を撮影して記録するタイプなので、配達に来たがチャイムだけ鳴らして不在票を入れていかなかった、という可能性は無し。

つまり、チャイムを鳴らさず不在票も入れていない=我が家に来ていないということになるので、妻が電話で確認したとおり、届け先が不明で配達できなかったというのが返送された最終的な原因だろう。しかし、それはちょっとおかしい。

疑問1:宛先は間違っていない

荷物は妻がネットショップで購入したものですが、注文確認メールにはしっかりと我が家の住所が正しく記載されていたそうです。もちろん名前も間違っていないので、本来だったら荷物は問題なく届くはず。

疑問2:他の荷物は届いている

引っ越し後日が浅いこともあってAmazonを使う機会が多かったのですが、今回以外の買い物はすべてちゃんと届けられています。しかもAmazonの配達はヤマト運輸が担当しているので、それらの荷物を届けたのはもちろんヤマト運輸。

それが今回何故か届かなかったので、宛先・配送業者が同じなのに、以前は荷物が届いて今回は届かなかったということになる。

疑問3:即日返送はおかしくないか?

上記のとおり、荷物が返送されてしまった原因は「家の場所が分からなかった」=宛先不明だが、だとしても配達日の日中に荷物をセンターに持ち帰り、その日の夜に返送というのは早過ぎるのでは?住所に「ナメック星」とでも書いたのか??

原因の推測

オオサワはびびりな性格なので、トラブルに遭遇すると問い合わせる前に可能な限り自分で調べます。特に自分達側に非があったか否かを真っ先に確認するのですが、今回は過去に同じ宛先の荷物を同じ宅配業者に配達してもらっており、証拠としてその際の注文履歴・配達番号もAmazonから確認できたため、すぐに妻がおとぼけかました訳ではないと判断できました。

となると、他に推測できる可能性は多くはありません。

ネットショップ or ヤマト運輸がミスった

商品を注文したこちらは正しくネットショップに宛先を伝え、それは注文確認メールにも記録されています。

また、引っ越したばかりの妻と私が間違った住所を正しい住所と誤認している可能性も、同じ住所で過去にヤマト運輸から荷物を受け取っているのでありません。

そうすると、残る可能性は2つ。

  1. ネットショップが宛先の記載を間違えた
  2. ヤマト運輸の配達員が純粋に家を見つけられなかった

とりあえず、このどちらかでしょう。

実は、妻は返送が発覚した時点でネットショップに連絡して購入をキャンセルしたのですが、その際ネットショップが正しい住所宛に発送していたという確認が取れました。

よって、今回の問題は上記2番である可能性が高いのですが、原因次第では今後の配達でも同様の問題が起こる可能性が大いにあります。

今回をきっかけにその可能性を潰しておかないと後でまた困りそうなので、少し手間ですがヤマト運輸に問い合わせてみることにしました。

お問い合わせ

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手っ取り早いのは電話ですが、トラブルに関して相手とこちらでリアルタイムに応対し合うというのはいささかハードルが高いです。こちらの訪ねたいことがしっかり伝わらないかもしれませんし、勢い余って相手が間違ったことを言うかもしれません。それで遠回りになるのは時間の無駄なので、ヤマト運輸のホームページからメールで問い合わせました。

オオサワのメール
こんにちは。いつも配達ありがとうございます。

質問なのですが、伝票番号AAAAの荷物がうちに届きませんでした。妻が電話で問い合わせたところ「宛先不明で返送した」と言われたそうなのですが、疑問があるのでご確認、ご回答いただけますでしょうか。

  1. 荷物が宛先不明と判断された原因はどちらですか?
    1. 住所・氏名などの宛先が間違っていた
    2. 当日配達を担当した配達員が我が家を見つけられなかった
  2. 質問1の回答が2である場合、過去に同じ宛先への荷物をヤマト運輸さんに配達いただいています。また、表札も着けていますし、配達員から電話で家の場所を尋ねられ、誘導したこともあります。つまり、届かない理由は「配達員が我が家の場所を個人的に把握していなかった」ではないかと推測したのですが、どうでしょうか?
  3. 質問2の私の推測が正しい場合、配達員によって荷物が届いたり届かなかったりすることになります。新人だったから等で配達が遅れてしまうのはある程度仕方ないと思いますが、今回は配達日の昼過ぎにセンターに持ち帰り、その晩に返送されています。
    過去の配達履歴や他の配達員の方に確認いただければ配達いただくことは可能だったのではないかと思うのですが、そういったことはせず、返送するのが正しいルールでしょうか?
  4. 質問3の対応が正しいものである場合、受け取り側の私も、発送側のお店も届いたり届かなかったりでは困るので、原因の特定と再発防止策を講じていただきたいと考えているのですが可能でしょうか。もし難しいようならこちらでもなるべく届きやすくなるように出来ることはやりますので、こちらで行える対策を教えてください。
・・・と、こんな感じで丁寧に詳細を書いた2000文字位のメールを送りました。
(実際のやりとりをそのまま掲載するのは問題があると思うので、大体こんな感じ、という内容で書いています)

ヤマト運輸の回答

問い合わせメールを送った翌日から配達員が訪ねてきては不在票を残さず帰っていくという謎イベントが3回くらいあり、まさか直接謝罪でもしに来たんじゃあるまいなと思いつつ何も買っていないのでスルーしてたんですが、3日目にしてようやくメールの返事が届きました。

ヤマト運輸からの返信
いつもご利用ありがとうございます。

いただいたご質問への回答ですが、オオサワ様のご推測どおり担当者がオオサワ様宅を見つけられなかったことが原因でした。

また、本来そのような場合は一度荷物をセンターに持ち帰り、地域に精通したドライバーに引き継いで再配達を行います。しかし、それでも宛先が見つけられなかった場合は一定期間保管のうえ、発送元に返送しています。ですが今回は担当者の誤った判断により当日中に返送してしまいました。誠に申し訳ございません。

今後同様の問題が発生しないよう、本件は当センターの全従業員に周知致しました。

・・・と、いう訳で、やはりヤマト運輸側のミスでした!

よかったよかったー

ヤマト運輸からの回答は、要するに「担当者がたまたま家を見つけられず、その後たまたま間違えて送り返してしまった」というものでした。

本来であれば家が見つけられなかったとしても詳しい人がまた届けてくれるようですし、再発防止策も講じてくれたそうなので、私が心配していた配達員によって荷物が届いたり届かなかったりするということはもう起こらないでしょう。新人だったり探す時間が取れなかったりで荷物を持っている担当者がその時届けられないというのは仕方がないと思うのですが、そのまま返送までされるのはマジで困るので、これで一件落着です。

でも、DM便を避けられるならその方がいいかも

この記事の冒頭で妻が電話で問い合わせた際のやりとりに触れましたが、「DM便はそういうルール」というのが引っかかって調べてみました。

そこで初めて知ったのですが、DM便って補償が無いんですね。

補償が必要となるものはお預かりできません。
※紛失・破損があった場合は、運賃の返金、もしくは、代替品の無償運送となります。
引用:クロネコDM便

今回は「返送」だったので厄介な問題にはなりませんでしたが、これが例えば破損や紛失だった場合、送料の返金or代わりの物の送料を無償にするが、失われた荷物自体にはなにもしてくれない、ということの様子。

あえて悪意ある例えをするなら、配達員が荷物を盗んでも、ポストに入れたと主張されたら監視カメラでも無い限り受取側(または発送側)が泣き寝入りすることになりそう。うーん、郵送事故なんて普通起こらないけど、万が一を考えるとちょっと怖いですね。まあ、そんなこと言ってたらきりがありませんけど、万が一の時のためにDM便より高い送料を支払うというのは、ありっちゃありかな。

ともあれ、一件落着

ヤマト運輸側の対応は丁寧でしたし、こちらも再発しないようにして欲しいだけだったので、話はスムーズに終わりました。

完全にヤマト運輸側に非があるので怒ることも出来ますが、誰だってミスすることはありますし、住所と名前を出してそれを攻撃しても、良いことあるとは思えません。配達員の個人的な恨みを買っても嫌だし。

でも、これでまた同じことされたらちょっと怒るかも?

最後までお読みいただきありがとうございました!!

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